5 أسباب للتخلص من هذه العبارة التجارية السامة
هل الزبون دوما على حق؟ إنه قول مأثور شائع في صناعة خدمة العملاء. ولكن إذا تحدثت إلى أي شخص يتعامل مع أي نوع من قاعدة العملاء، سيقولون لك في الواقع ،الزبون ليس دائما على حق.
حتى إذا كنت تضيف قيمة هائلة وتخلق الهذيان عملاء المعجبين، الأشخاص المصعبون في كل مكان. كما اشتهر أبراهام لينكولن نقلاً عن جون ليدجيت ، “يمكنك إرضاء بعض الناس طوال الوقت ، يمكنك إرضاء جميع الناس في بعض الأحيان ، لكن لا يمكنك إرضاء جميع الناس طوال الوقت.”
الجملة “الزبون دائما على حق “خطأ- وسنخبرك لماذا. هنا خمسة أسباب التي تجعل العميل ليس دائمًا على حق.
- الزبائن لا يعرفون كل شيء
في عالم مثالي، سيقرأ كل عميل بشكل كامل كتيبات التعليمات والضمانات وسياسات الإرجاع. في العالم الحقيقي، يقدم العملاء أحيانًا مطالب سخيفة تنبع في الواقع من أخطائهم ، أو يقدمون ملاحظات دون فهم كامل لمنتجك أو خدمتك. ولكن الزبون ليس دائما على حق. ليس عليك أن تأخذ كل تعليق ، وطالما أن سياساتك عادلة ، فلا يتعين عليك الاستسلام لكل طلب.
- لست بحاجة إلى كل زبون
يخطئ العديد من أصحاب الأعمال الصغيرة في التفكير في أنهم الأفضل ينمو أعمالهم من خلال استهداف كل عميل في كل مكان. قد يؤدي هذا إلى استحواذ مرتفع على المدى القصير، ولكن إلى نمو بشكل مستدام، يجب أن تستهدف أغلى ما لديك شريحة الجمهور والعمل على كسب ولائهم. هذه هي الطريقة الوحيدة للحفاظ على عودة العملاء – وهذه هي الطريقة المثلى لزيادة الأرباح.
3. انها ليست جيدة للموظفين
العمل الناجح هو توازن دقيق بين جودة المنتج أو الخدمة وقاعدة عملاء قوية ومدربين تدريباً جيداً. ” الزبون دائما على حق ” خطأ لأنه يمنح العملاء ميزة غير عادلة على الموظفين. فبدلاً من الشعور بالاستماع وتلقي الدعم من الإدارة العليا ، يصبح الموظفون في شركة تحت ضغط كبير وهذه ليست طريقة الاحتفاظ بالموظفين.
4. يجب أن تستمر في الابتكار
عندك الزبائن سعداء ويبدو أن كل شيء يسير على ما يرام. تهانينا – ولكن حتى العملاء السعداء ليسوا دائمًا على حق. عندما تكون جميع ملاحظاتك إيجابية ، يمكن أن تؤدي إلى موقف “إذا لم يتم كسرها ، فلا تقم بإصلاحها” ، مما يؤدي إلى الرضا عن الذات وقلة النمو والابتكار. تذكر أن هناك دائمًا شيء يمكنك تحسينه، واجعل الالتزام به نقطة التحسين المستمر الذي لا ينتهي.
5. لا يمكنك تحمله
العديد من الشركات ترفض رؤية ذلك الزبون ليس دائما على حق لأنهم يعتقدون أنهم يحتاجون إلى الاحتفاظ بعملائهم من أجل الاستمرار وتوليد الإيرادات . نعم، هذا هو الهدف النهائي – ولكن في كثير من الأحيان ،يصبح الاحتفاظ بعميل مصاريف أكثر من تركه يذهب.
السؤال الحقيقي هو: ما هي عتبتك؟ هذا الجواب يعتمد على المعايير الخاصة بك. ومع ذلك ، فإن أحد العلامات التحذيرية هو ما إذا كان العميل يتسبب في معاناة تجربة العملاء الآخرين ، إما عن طريق استنفاد الموارد المهمة أو من خلال تأثيرهم السلبي المباشر على عملاء. في هذه الحالة الجواب واضح :اطرد عميلك!
قد يبدو من غير المنطقي أن “تطرد” العميل، لأنك تقضي الكثير من الوقت والطاقة للحصول عليه، ولكن عليك أن تنظر في الاحتمالية. إذا كان لديك موظف صعب المراس ولم يكن يضيف قيمة للشركة، ألن تقوم بتقييمه؟ تمامًا مثل الموظف وصاحب العمل، هناك أيضًا علاقة بين العميل والشركة, وهو ليس من جانب واحد.يجب أن تتعلم الشركات ذلك الزبون ليس دائما على حق- أو المخاطرة بسمعتهم وإحالاتهم وإيراداتهم.
أحدث التعليقات